直播带货诉求较2020年增长5.01倍；“盲盒”热潮引发消费者相关诉求同比增长61.72%；经济下行压力加重，不发货不退款等售后问题更加突出……市场监管总局近日发布2022年全国消费者投诉举报数据，去年消费者投诉举报呈现十大特点。

数据显示，2022年全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件，同比增长23.5%。其中，投诉1310.38万件，举报472.23万件，为消费者挽回经济损失45.19亿元，有力保护了消费者合法权益。

特点 1

(资料图)

4省市消费投诉加速集聚

从近三年趋势看，因平台经济的跨区域扩张、人口资本的跨区域流动、市场要素的跨区域配置，广东、浙江、上海、北京4个省市的消费正在加速集聚。消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系，四省市消费投诉数量在全国的占比从2020年的31.8%增长到2022年的45.16%。

特点 2

三年来挽回经济损失超百亿

三年来，面对疫情冲击、经济下行压力和国际形势影响，改善消费环境、稳消费促消费，成为稳定经济大盘和维护民生福祉的重要支撑。各级市场监管部门累计处置投诉举报咨询7452.29万件，为消费者挽回经济损失144.72亿元，有力捍卫了消费者合法权益，保护消费能力和经济内生动力。

特点 3

涉疫物资投诉举报快速回落

“二十条”和“新十条”出台后，疫情防疫重心从防控感染转到医疗救治，2022年11月10日至2022年底，全国12315平台接收相关投诉举报24.11万件，同比增长3.88倍，环比增长2.95倍，最高峰值达到19.5倍。其中，投诉14.18万件，举报9.93万件，挽回经济损失498.17万元。市场监管部门快速响应，累计立案1.29万件。

特点 4

不发货不退款等售后问题更加突出

2022年，全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件，同比增长43.84%，增速较2021年有所放大。从投诉问题看，质量298.70万件、售后服务248.96万件、合同115.91万件、食品安全109.06万件，合计占投诉的58.96%。其中，售后服务问题增长最快，群众反映最强烈，同比增长57.67%。消费者诉求主要集中在不退款、不发货、不履行“三包”承诺、不落实七天无理由退货义务、送货不及时等方面。

特点 5

新能源汽车投诉举报同比增六成

2022年，全国市场监管部门共受理商品投诉862.32万件，占投诉的65.81%，较上年提高4.37个百分点；服务投诉448.06万件，占投诉的34.19%。

值得关注的是，随着新能源汽车渗透率快速提高，2022年，平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件，同比增长62.84%。消费者诉求聚焦在：售后服务不完善，不履行“三包”承诺；行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；发布虚假信息，诱导消费者签订不公平格式条款，减轻车企责任。

特点 6

盲盒热潮下消费者诉求同比增六成

2022年，数字藏品（NFT）等新模式问题抬头，监管难度加大，相关诉求5.97万件（上一年仅198件），主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者账号等。“盲盒”热潮下，消费者诉求高达4.14万件，同比增长61.72%。露营等户外运动火热背后，防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%。冰雪运动受到欢迎，但相关诉求高达8677件，同比增长60.51%，滑雪服、滑雪板等质量问题突出，滑雪场门票、押金、安全问题亟须关注。

特点 7

直播带货诉求较2020年增5倍

随着我国电子商务持续发展，网购领域稳居全国消费者诉求的“半壁江山”。2022年，网购诉求同比增速56.38%，呈现三个特点。首先是直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种“云消费”模式涌现，但相关诉求也在攀升。其中直播带货诉求22.09万件，同比增长1.15倍，较2020年增长5.01倍。其次，平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率，也容易诱发新型价格欺诈行为，对平台经济领域的价格监管执法带来了更高挑战。此外，视频会员服务套路多，消费体验亟待提升。

特点 8

推进在线消费纠纷解决机制建设

市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，和解成功率、消费者满意度等稳中有进。各地已发展11.4万家ODR企业入驻全国12315平台，直接与消费者在线协商纠纷309.48万件。

特点 9

“晒出”消费投诉信息

市场监管总局持续推进消费投诉信息公示，制定公示制度，建设公示系统，并于2022年11月起在吉林、广东、四川、新疆部分城市开展试点。现已公示14114家企业投诉信息20817条，有效强化社会监督和信用约束，提升消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度。公示后，试点地区的投诉调解成功率较公示前提高8.39个百分点，较上一年同期提高5.97个百分点。

特点 10

投诉举报成发现违法线索重要渠道

消费者积极发挥社会监督作用，2022年全年向市场监管部门举报各类违法线索472.23万件，同比增长40.34%，其中举报广告违法行为202.73万件、侵害消费者权益行为72.31万件、食品安全违法行为34.18万件。从增幅看，不正当竞争行为、商标违法行为、网络交易违法行为举报同比上升均超过60%。

新京报记者 陈琳